25/02/2009
Usabilitat: no pensar el que pensem
Els han aturat alguna vegada pel carrer per fer una enquesta o un sondeig de producte? Segur que sí... Van dir la veritat? És possible.
No, no els estem dient que siguin uns mentiders, només és que —segurament— van pensar massa les respostes que van donar a l'enquestador.
Més enllà dels focus groups i enquestes, això és quelcom que als estudis d'usabilitat i test d'usuari és molt important tenir present: no sempre diem el que pensem ni actuem com creiem pensar.
L'explicació podem trobar-la a un treball d'investigació dels anys 70 de R. E. Nisbett i T. D. Wilson. En aquest estudi, mitjançant diferents experiments van demostrar com una gran varietat de processos per a codificar mentalment les preferències personals (tant judicis com a interpretacions emocionals) no eren accessibles des del coneixement conscient. És a dir, en el moment d'expressar una preferència entre un parell d'objectes no és estrany que la nostra resposta verbal —per exemple a una enquesta— sigui totalment diferent a l'acció d'escollir entre el mateix parell d'objectes al moment de la compra.
Una anècdota curiosa que s'acostuma a explicar en relació a aquest comportament és la de l'estudi de mercat de Sony per a decidir si comercialitzaven un radiocasset de color groc o de color negre. L'opinió del focus group reunit va ser rotunda i unànime a favor del color groc: "és més innovador, més excitant..." van dir. Més tard, a la sortida de la sessió de treball i com a agraïment per haver participat, els assistents podien dur-se a casa un radiocasset de regal. Al mostrador on estaven els obsequis només van quedar els grocs: tothom va agafar el model negre. La resta és història, Sony va posar a la venda el seu aparell de color negre.
El treball de Nisbett i Wilson va ser un dels més citats durant alguns anys per la seva rellevància a estudis de mercat o sondejos electorals i, avui dia, al camp de la usabilitat és molt present a l'hora d'avaluar les respostes dels usuaris i les contradiccions que es troben tot sovint entre les accions al davant d'un dispositiu i les explicacions expressades.
Més informació a:
R. E. Nisbett and T. D. Wilson, “Telling more than we know: Verbal reports on mental processes", Psychol. Rev., vol. 84, no. 3, pp. 231*241, 1977.
